客户简述

企业名称：CRIA

成立时间：2014年

所属行业：美艺服务

品牌理念：以专业塑美感，以形象赋竞争力

项目背景

CRIA是一家专注于个人形象管理领域的专业机构，核心业务涵盖个人形象重塑服务与形象管理专业学习课程两大板块，通过线上线下结合的模式，为职场人士、创业者、宝妈等不同群体提供形象改造、技能提升等解决方案。其服务链路以客户需求识别为起点，需完成精准产品匹配、深度信息收集与高效成交转化，最终实现客户满意度与业务增长的双重目标。

1、痛点：

• 进线量高但转化低：人均每周进线超 300 个，成交需至少 80 轮次沟通且全流程依赖人工，高峰时咨询激增易导致客户等待过久、转化机会流失。

• 应答慢且时效差：人均同时服务客户超 10 人，人工响应平均回复时效逾 5 分钟 / 消息，客户满意度低，直接拖累转化效果。

• 信息收集繁琐：两类核心业务需收集的客户信息维度差异大（形象重塑需 14 项信息、专业课程需 11 项信息），人工询问流程杂乱，易遗漏关键参数（如预算范围、学习基础），影响后续产品匹配精准度。

• 服务标准化不足：产品推荐依赖人工经验缺统一标签规则，基础问答无规范话术库，服务专业性与一致性难以有效保障。

• 二次营销能力弱：课程到期后缺乏自动唤醒与提醒机制，大量客户陷入沉默状态，难以产生二次消费收入。

2、需求：

• 及时响应提效：对所有客户咨询实现毫秒级第一时间响应，通过3Chat全自动闭环完成“需求识别-信息收集-产品推荐-转人工/逼单”全链路服务，大幅缩短客户决策周期，显著提升意向客户转化效率。

• 精准推荐匹配：构建完善的“客户标签-产品”智能关联规则体系，基于实时收集的客户城市、职业、核心需求、预算范围等多维信息，自动生成并推送高度适配的产品方案，提升客户选择精准度。

• 智能分流增效：通过3Chat智能识别客户核心需求类型（形象管理/专业学习/问题答疑/约课服务等），快速触发对应服务流程并分配专属资源，减少客户等待成本，提升服务对接效率。

• 持续关怀促活：针对成交客户搭建自动化持续关怀机制，按周期智能回访服务体验、需求变化等情况，精准挖掘复购潜力，有效促进二次营销及客户长期留存。

解决方案

1、业务逻辑：

业务逻辑树状图

a.智能接待与需求初判：

客户接入后，AI 自动发送标准化问候话术，介绍机构服务范围与 3Chat.ai 智能服务能力；通过结构化提问（“请问您是想了解个人形象管理服务，还是专业学习课程呢？”）快速锁定核心需求类型，未明确需求则主动引导确认。

b.分场景流程推进：

·形象管理场景：确认需求后，按预设维度依次收集客户电话、城市、姓名、职位、预算、期望风格等 14 项信息，结合 “需求 - 职业 - 城市 - 预算” 等标签匹配推荐线上 / 线下形象重塑服务，解答产品相关问题；客户不满意则重新推荐，满意则邀请填写表单。

·专业学习场景：聚焦电话、学习目的、职业基础、学习困扰等 11 项核心信息，依据 “职业类型 - 学习基础 - 规划目标” 标签推荐适配课程，同步回应课程内容、学习形式等问题，客户认可后引导表单填写。

·问题答疑场景：直接调用知识库回答客户咨询，同步关联推荐对应产品，后续按产品类型推进信息收集与推荐流程。

·约课场景：客户直接表达约课需求时，跳过推荐环节，直接邀请填写表单。

c.智能转人工与成交衔接：

AI 无法解答问题、客户主动要求人工介入或客户完成信息收集且明确意向时，自动触发转人工流程，通过邮件同步至指定对接人；针对意向客户提供标准化逼单话术，后续衔接成交链接 / 小程序完成转化。

方案成效

1.需求响应效率提升 60%：AI 替代人工完成 80% 以上的初次问候、需求识别与基础问答工作，客户需求响应时间从人工时代的平均 5 分钟缩短至 10 秒以内，高峰时段咨询排队率降至 5% 以下。

2.信息收集完整度达 95%：通过结构化提问流程，形象管理、专业学习场景的客户信息收集完整度较人工提升 40%，关键参数遗漏问题彻底解决，为产品匹配提供精准数据支撑。

3.产品推荐精准度提升 50%：基于 “标签 - 产品” 关联规则，产品推荐准确率从人工经验判断的 60% 提升至 90%，客户对推荐方案的认可度显著提高，二次推荐率下降 70%。

4.人力成本节约 70%：AI 承接全流程基础服务，人工仅需处理复杂咨询与意向客户跟进，服务人力投入减少 70%，同时意向客户转化率提升 35%，实现降本与增效双重目标。

5.服务标准化程度全面升级：全场景话术与推荐规则统一，避免人工服务的随机性差异，客户满意度从 82% 提升至 94%，品牌专业形象进一步强化。

3Chat.ai智能客服系统通过AI Agent实现7×24小时即时响应，提高服务效率、降低售后服务成本，详细来说，3Chat.ai可以做到：

• 自动回复：可以根据SOP，主动发送消息给到客户

• 竞品对比：回应客户咨询，抓取友商信息，提供竞品对比，建立专业形象

• 需求挖掘：引导式提问，主动挖掘客户需求，针对性解答

• 促销逼单：销售逼单，通过折扣、促销等方式多元化成单

• 私域转化：优惠绑定 WhatsApp，引流进入私域

让每一个商家都能够将精力聚焦在更为值得的地方

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